房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升
何明老师
u 复旦大学EMBA，房地产营销“截道论”创立者房教中国、中房商学院特聘讲师；
u 前绿地集团商业管理公司招商中心总监、副总经理，负责绿地集团商业地产前期开发、定位策划、商业规划及招商工作，协调各商业项目的招商与运营管理，全程操盘江苏昆山花桥绿地21城、西安绿地中央广场、绿地顾村商业广场的商业规划、招商与运营工作。
实战经验：
近两年来，何老师以其专业且前瞻性的战略眼光帮助业内数家开发企业成功调整了或商业定位、或招商滞后、或运营不力等多个商业项目，在商业运作管理层面上积累了丰富的实战经验，他善于商业综合环境分析，深谙区域市场需求，精于挖掘项目的内在能量和中长期价值，能准确的帮助企业进行有效的商业定位，尤其在销售招商技巧方面有独到的见解，能有效帮助团队抓客签单，提升销售招商进度，提高企业经营效益。
主讲课程：
《商业地产开发招商与运营管理核心剖析》
《商业地产招商、销售实战技能提升训练》
《园林景观公司与甲方沟通技巧课程大纲》
《工业园区和商业地产销售提升训练营》
《房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升》
《购物中心客户服务课程大纲》
1 培养主动的服务意识
1.1 认识服务
1.1.1 服务的三个层次
1.1.2 客户服务的目的——忠诚度
1.1.3 客户服务核心——客户价值提升
1.2 客户满意的三个层面
1.2.1 商品
1.2.2 服务
1.2.3 企业品牌与形象
1.3 客户满意服务的5个因素
1.3.1 可靠性——态度
1.3.2 响应性——反应
1.3.3 安全性——专业
1.3.4 移情性——耐心
1.3.5 有形性——仪容
2 房地产客户服务体系建设
2.1 认识客户服务体系
2.1.1 客户服务体系的框架
2.1.2 优化客户服务流程
2.1.3 提升客户服务标准
2.1.3.1 服务标准由谁决定
2.1.3.2 我的行为如何影响服务标准
2.1.3.3 服务标准提升与完善的机制保障
2.2 客户服务管理体系的制度与规范
2.2.1 客户服务管理相关制度包含的主要内容
2.2.2 客户服务管理制度建设的几种思路
2.2.3 客户服务管理制度建设与发展的原则
3 提升客户满意度与忠诚度
3.1 影响客户满意度的三个原因
3.1.1 服务与客户需求之间匹配的程度
3.1.2 服务的质量
3.1.3 价格与价值
3.2 客户满意度提升与客户服务的密切关系
3.3 客户挽留策略
3.4 建立客户忠诚度的核心纽带
3.5 忠诚客户到客户忠诚
3.6 客户忠诚度的重要性
3.6.1 90%的客户会避开差的服务公司
3.6.2 80%的客户会找服务好的公司；
3.6.3 20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；
3.6.4 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
4 客户服务人员的能力提升
4.1 客户到底要买什么
4.1.1 服务代表的能力
4.1.1.1 A-- Authority Action
4.1.1.2 E-- Education
4.1.1.3 H-- Humor
4.1.1.4 L-- Listen
4.1.1.5 N-- Needs
4.1.1.6 P-- Passion
4.1.1.7 S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4.2 客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
5 客户投诉处理
5.1 客户投诉产生的原因
5.2 客户投诉产生的目的
5.3 客户投诉产生的好处
5.4 企业流失客户的主要原因
5.5 处理客户投诉的方法
5.5.1 处理投诉的基本方法
5.5.2 处理升级投诉的技巧
5.5.3 处理疑难投诉的技巧
5.5.4 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5.5.5 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
5.5.6 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
5.5.7 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
5.5.8 处理顾客投诉与抱怨的方法
5.5.9 重大投诉处理
5.5.10 不回避并找出原因
5.6 房地产群诉的应对与处理
5.6.1 群诉的定义
5.6.2 群诉的特征与起因
5.6.3 引发群诉的五种原因
5.6.4 群诉之前症状
5.6.5 群诉应对
5.6.6 三种有效的群诉处理方法
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