廖江月
一、房地产行业领先的客户关系管理体系
何为CRM
大客户管理体系构成
CRM相关制度
CRM----系统工程定位
客户关系管理部门角色定位
二、万科“6+2步法” 与蓝光CRM“361”体系
客户导向贯穿房地产开发全流程
人性化设计源自客户需求的自我设定
从客户接触点到客户敏感点的升华
三、房地产客户关系管理活动操作
销售案场客户体验管理
透明工地放心房
客户满意度调查体系与结果运用
精装房客户关注点分析
四、 打造完美的交房体验
完美的交付—交付前充分准备
完美的交付—过程中精细控制
交房活动与营销相结合
完美的交付—结束后评估总结
五、维修服务之关键点
维修服务6+2法
维修赔偿追责制
房屋质量后评价制度
六、房地产客户投诉处理与危机预防
客户投诉心理学
一诉两制
客户投诉数据分析与分析模型
群诉处理应对预案制定原则
风险预控体系与危机应对
客户投诉实战案例分析
七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服务四大保障
CRM 数据仓库管理
呼叫中心关键指标
服务考核与建议模式
八、客户关系管理与营销
营销阶段客户细分
销售案场五大触点
客户成本分析
开发全流程客户细分
VIP名单建立
万科客户会管理模式
九、客户导向与产品改进流程
客户导向的内控体现
万科推动客户导向的管理措施
产品缺陷反馈流程与持续改善机制
十、地产之眼看物业
地产与物业的关系
地产对物业服务的测评方法
万科物业“住这儿”APP软件解析
十一、打造出色的客户服务管理团队
职场心态与个人规划
客户服务领导者的五项原则
客户服务员工的潜能激发
管理案例分析
客服中心
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