刘怡莎
第一讲：卓越客户服务心态
Ø 拥有积极的阳光心态，摆脱消极心态，心态决定命运
Ø 不同的心态决定不同的服务质量
Ø 要有似火的热情，热情是一种力量
Ø 大诚信，小技巧，，赢得客户信赖的秘诀
Ø 良好的习惯成就高品质服务
第二讲：为自己加分，建立卓越形象；
Ø 服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任（男士、女士的着装要求及禁忌）
Ø 配饰礼仪：画龙点睛，配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）
Ø 化妆礼仪：相由心生（化妆的基本步骤、化妆应的基本原则与禁忌）
Ø 仪容礼仪：细节决定成败
Ø 着装细节：根据场合来穿戴（形象的构成要素、传达的信息）
第三讲：服务微笑训练
Ø 微笑与第一印象
Ø 微笑服务及微笑训练
Ø 让微笑成为最好的名片
Ø 关于微笑的思想训练
Ø 炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第四讲：恰到好处服务肢体语言；
Ø 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
Ø 站立行走，优雅举止，传达你的自信
Ø 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
Ø 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
Ø 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
Ø 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
Ø 手势规范：引导、指示、介绍、握手、
Ø 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、
Ø 握手礼仪与禁忌
Ø 声音的秘密，为你的谈吐加分
第五讲：服务场合电话沟通礼仪
Ø 接听电话礼仪
Ø 接听电话禁忌
Ø 电话沟通技巧
Ø 谁先挂断电话
第六讲：服务沟通技巧
Ø 会说话是一门艺术
Ø 口吐莲花
Ø 聆听是了解他人的重要途径
Ø 读懂他人的身体语言
第七讲：抱怨应对与纠纷处理
Ø 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
Ø 我们往往是这样得罪客户的——
Ø “他不过是想发泄一下”
Ø 阻止纠缠的技巧
Ø 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
Ø 聪明的退让方式
Ø “以直报怨”的内涵与适用
Ø 让客人收到你的贴心和温暖
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