高端商务接待礼仪与沟通的艺术
讲师简介：唐小婉
◆高级礼宾师
◆高级礼仪培训师
◆个人形象管理咨询顾问
◆礼仪知识竞赛专家评委
◆党校公务员礼仪特聘客座教授
◆北京礼仪学院学术委员会委员
◆清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
◆全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。
礼仪行业经历：
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军
金融行业经历：
曾为中国银行、广东华兴银行、招商银行、交通银行、人民银行、工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、农业银行、农信联社等金融单位进行培训及服务。
曾主导农业银行、工商银行、农信社近五十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、网点管理有较深的理论与实践经验。在对网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的培训与辅导，有效提升他们的工作绩效。
擅长课程：
《服务意识与服务礼仪》 《高端商务接待礼仪与人际沟通艺术》 《高级经理人与政企人员交往的艺术与公关礼仪》 《公务员礼仪与公务员形象塑造》 《客户拜访礼仪及沟通技巧》 《商务精英从优秀到卓越魅力修炼》 《营业厅窗口服务礼仪规范训练》《职场魅力女性形象塑造与气质修炼》
第一讲：礼仪与个人魅力——人生的必修课
一、礼仪内涵进一步认识
1.礼仪的含义及礼仪三要素
2.礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养
二、现代商务礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度
三、东西方礼仪的区别
第二讲：科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造
一、形象的构成要素、传达的信息及作用
1.首轮效应的作用
2.商务形象构成的要素
3.我们就是企业的金牌代言人
二、科学管理完美形象之----体态语言管理
1.站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
2.坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
3.走姿——轻盈稳重：如何训练?姿式、步距与速度
4.蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
5.鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
6.手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
7.微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到
8.眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
9.距离——安全有度：四种距离的概念
三、科学管理完美形象之----仪容管理
1.出色的仪容等于成功了一半
1）职业妆面与什么有关?
2）妆面色彩的搭配原则
3）化妆的基本步骤
4）化妆应的基本原则与禁忌
5）参加宴会时的基本妆容
2.让自己成为半个发型师
1）了解自己的轮廓
2）找到自己合适的发型
四、科学管理完美形象之----商务服饰礼仪
1.服饰写满社会符号----让外表帮助你成功建立社交圈子
2.你的服饰告诉了所有人你是谁
3.商务精英男士正式场合服装
1）国际上男士西装的分类与分别适合的人群
2）西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配
3）商务精英出席社交场合服饰的基本要求
a了解自己的肤色、脸型、体型
b带一支上乘的笔
c不要让鞋子出卖了你
d男士穿西装的原则
e选定合适的礼服和佩饰
4.卓越女性成功着装要点
1）找对色彩就美丽，选对款式就时尚
2）职业装---职业第一，美丽第二
3）约会装---传情达意
4）休闲装---不是怎么穿都可以
5）Party---出众的法则
6）饰品的佩戴，丝巾的打法
7）鞋包是整体形象的一部分
5.职场人士着装的注意事项
6.成功着装礼仪——遵循T.P.O原则
7.不要让细节破坏了你的品牌
第三讲：商务场合人际沟通与技巧——良好沟通助你一马平川
一、有效沟通的表达
1.良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2.良好沟通的三大元素(信息、思想、情感)
3.有效沟通的三个方向(不讲法、少讲理，多讲情)
4.沟通的类型和方式
二、人际沟通三大秘诀--3A原则
1.接受沟通对象
1）不随意打断、补充、纠正对方
2）不随意批评、指责对方
3）批评或提建议的方法
2.重视、欣赏沟通对象
1）称呼、记住对方、倾听
3.赞美让你成为受欢迎的人
1）赞美的方法
2）赞美的原则
三、人际沟通的个性特点与沟通的方式
1.性格的类型与特点
2.五种性格类型的人的沟通应对
四、尊重为本的沟通原则
1.交往六不谈
2.私人交往五不问
3.适宜交谈的话题
4.谈话的禁忌
五、商务沟通中的5项修炼
1.沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2.听的技巧——聆听的技巧
3.看的技巧——学会观察顾客
4.说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5.问的技巧——开放式与封闭式
6.巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1.缺乏信息或者知识
2.没有说明重要性
3.只注重表达，而没有倾听
4.没有完全理解对方的话，以致询问不当
5.时间不够(有效交流时间)
6.不良情绪控制与表情神态
7.没有注意反馈
8.没有理解他人的需求
七、商务礼仪沟通七件宝
微笑、赞美、目光、提问、关心、聆听、“三明治”
第四讲：商务交往的礼仪——吹响商务交往的序曲
一、商务拜访的礼仪
二、商务会面的礼仪
1.问候的礼仪
1）问候的时间、地点、场合
2）问候的中外有别
2.见面致意的礼节
1）注目礼
2）点头礼
3）欠身礼
4）起身礼
5）合十礼
6）挥手礼
7）脱帽礼
8）吻手礼
9）鞠躬礼
3.介绍的礼仪
1）用介绍打开交际之门——自我介绍的原则
2）介绍他人的顺序、方法、禁忌
4.握手礼仪与禁忌
1）握手时机的选择
2）握手顺序的选择
3）握手的要领
4）牢记握手的禁忌
5.名片的使用礼仪
1）名片交换的细节与禁忌
2）如何索取名片
三、位次排序的礼仪——等级平衡的艺术
1.政府机关与国际交往位次排序的区别
2.乘车的位次(公务接待、社交接待)
3.陪同进出乘电梯
4.行进位次(陪同引导、上下楼梯、出入房间)
5.接待中座次的排序
1）会议的排序
2）会见的位次
3）合影的排位
4）谈判的位次
5）签约仪式的排位
四、高端商务接待的礼仪
1.商务接待的流程
2.公务车接待的礼仪
1）准时到达接待地点
2）主动热情的开场白
3）安排进车的礼仪
4）到达目的地的礼仪
5）接待注意事项
3.迎接与致意的礼仪
1）迎客前的准备：迎三送七
2）迎客讲究“三到”、“四声”
4.敬茶奉咖啡的礼仪
1）端茶奉咖啡的姿态
2）上茶奉咖啡的语言
5.送客的礼仪
1）征询客户的意见
2）送客原则
3）送客语言规范
4）送客的末轮效应
五、商务电话沟通的礼仪与技巧
1.重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
2.电话的5W1H原则
3.接听电话的技巧
4.使用手机的基本礼节
第五讲： 中西餐饮礼仪——宴请宾客看细节
一、中西方饮食文化的差异
1.中餐吃的是美味佳肴
2.西餐吃的是气氛情调
二、宴请基本礼仪、程序
1.慎重安排时间、地点、菜单
2.座次安排礼仪
3.选择好餐桌上的话题
4.餐饮禁忌
5.餐后结账的礼仪
三、宴请技巧处理
1.致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞答谢辞
2.劝酒、喝酒、拒酒
3.如何调节气氛
4.达成宴请的主要目的
第六讲：商务接待模拟演练
1.迎客讲究“三到”、“四声”
2.宾客接待迎接与引导
3.自我介绍与为领导做介绍
4.敬茶的礼仪
5.送客的礼仪
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