银行大堂经理综合技能提升训练
李忠 银行网点营销实战专家
平安金融集团金牌讲师
5年银行外拓营销实战经验
20年金融营销管理经验
曾任：平安人寿 广西区域总经理
曾任：太平洋保险集团 广西总督导
曾任：平安银行交叉销售部 督导
曾任：信诚人寿 广西区域副总经理
曾服务于世界500强金融集团的李老师，有着20年的金融产品营销与销售团队管理经验，致力于银行系统培训，为了更加有效、快速帮助银行建立标准化系统，实现网点转型，组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，通过培训＋辅导＋外拓的方式，针对各业务岗位、营销环节制定统一、详细、明确的标准，先后帮助农村信用社、邮政储蓄银行、农业银行、中国银行等多家银行进行提升网点员工整体服务技能、营销技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。
部分外拓项目案例：
◆ 陕西凤翔农商行外拓项目，采用培训＋辅导＋外拓的方式，强化拓展，给农商行客户经理带来了理念、方法，进行有组织有目的的营销，将外拓营销形成常态化。在四天的外拓中带来了业务（手机银行1461户、网银1136户、银行卡1543张、POS机579台、存款6321万、贷款189户、客户建档3186户、关注微信4634人、代发工资134户）
◆ 河南新野联社外拓项目，针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力，通过系统学习外拓营销知识、技能，帮助客户经理掌握外拓营销的顾问式营销方法。三天的外拓业务（手机银行1393户、网银1276户、银行卡1369张、POS机297台、活期存款2385万、定期存款1252万、贷款64户、客户建档2135户、关注微信1826人、代发工资25户）
◆ 河南温县联社外拓项目，提升网点员工整体服务技能、营销技能培训，有针对性的策划型室外营销，让客户经理清晰了如何开拓客户、经营自己的客户。二天半的外拓业务（手机银行签约2705户，办理794户；网银签约1132户、办理281户；银行卡881张、POS机83台、存款3548万）
◆ 陕西宝鸡金台联社外拓项目给全网点人员集中授课，学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法。三天的外拓业务（手机银行签约1163户、办理287户；网银1213户、办理533户；银行卡1366张、POS机120台、活期存款1581万、定期存款1353万、贷款签约23959万、客户建档2350户、代发工资567人）
主讲课程：
《行外吸金 • 引爆网点产能》
《柜员——网点营销的突击队》
《银行网点（支行）精细化管理》
《银行网点营销管理运作系统化》
《产能提升——网点营销十大必杀技》
《厅堂一体化客户全流程营销》
《银行大堂经理综合技能提升》
《银行外拓营销实战训练营》
第一讲：大堂经理角色定位
1.网点转型与营业厅客户体验
2.国内银行网点服务现状
3.大堂经理价值不可替代
4.如何做好“金牌”客户服务
5.大堂经理角色定位
6.大堂经理胜任ASK模型
7.如何拥有良好职业心态
第二讲：大堂经理工作职责
1.大堂经理工作内容
2.大堂经理与首问责任制
第三讲：大堂经理服务意识提升
1.大堂经理与客户需求
2.满足客户需求的准备
3.接待客户主动相迎原则
4.服务意识：态度决定一切
资料：XXX银行前台服务规范
资料：大堂经理“5S4E”服务标准
第四讲：大堂经理服务技能提升
1.主动与客户招呼
2.引导客户技巧
3.形体语言运用
4.情绪自控八种方法
经验分享：“堂头”的“四勤”
资料：大堂经理：别有滋味在心头
第五讲：大堂经理服务礼仪及沟通技巧
一、大堂经理服务礼仪
1.关于服务礼仪
2.职业形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿训练
4.握手的学问
5.交换名片礼仪
6.介绍的礼仪
7.谈话的礼仪
经验分享：大堂经理——银行形象代言人
二、大堂经理沟通技巧
1.听：理解客户的感情成分
2.说：声音表现力
3.提问：主动与客户交流
4.微笑：尽显服务魅力
5.目光：用眼睛说话
6.观察：领先客户一步的技巧
第六讲：大堂经理客户营销活动
一、火眼金睛--观察识别价值客户
1.谁是我的客户？
（1）客户经营的思考
（2）我的目标客户群
案例：民生银行的客户策略
2.客户观察判断法
（1）大堂客户观察判断三步法
（2）客户观察及接触技巧
案例及演练
二、专业修身---以客户需求为导向的服务营销
1.发掘客户真实需求的三步骤
（1）分析——假定沟通法
（2）挖掘客户需求的提问技巧
（3）倾听——收集客户问题
2.不同类型客户的需求分析
（1）不同职业客户的需求分析
（2）不同风险承受能力的需求分析
（3）不同性格的客户需求分析
案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练
3.“SPIN”：顾问式销售技巧
4.“FABE”：产品推介技巧
5.资料大堂经理自我练习
经验分享：行长任大堂经理推营销服务
6.反对意见转化为销售机会
（1）除疑去误法
（2）讨教客户法
（3）优势对比法
（4）转化意见法
第七讲：以道御术---客户维护及管理，建立长期关系
一、客户关系管理工具
二、客户关系管理方法与技巧
1.客户关系管理流程
2.客户分类管理
3.客户关系维护的方法与技巧
三、客户价值提升的方法与技巧
1.客户价值提升流程
2.客户价值提升方法
（1）重复营销
（2）交叉营销
（3）诊断营销
（4）圈子营销
案例研讨：存量客户开发与维护流程及方法
第八讲：正确对待客户投拆与抱怨
1.客户投诉原因分析
2.正确处理客户投诉
3.如何处理客户投诉
4.客户投诉处理技巧
5.解答疑问和处理异议
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