银行大堂经理综合技能提升训练

课程介绍

第一讲：大堂经理角色定位

1.网点转型与营业厅客户体验

2.国内银行网点服务现状

3.大堂经理价值不可替代

4.如何做好“金牌”客户服务

5.大堂经理角色定位

6.大堂经理胜任ASK模型

7.如何拥有良好职业心态

第二讲：大堂经理工作职责

1.大堂经理工作内容

2.大堂经理与首问责任制

 

第三讲：大堂经理服务意识提升

1.大堂经理与客户需求

2.满足客户需求的准备

3.接待客户主动相迎原则

4.服务意识：态度决定一切

资料：XXX银行前台服务规范

资料：大堂经理“5S4E”服务标准

 

第四讲：大堂经理服务技能提升

1.主动与客户招呼

2.引导客户技巧

3.形体语言运用

4.情绪自控八种方法

经验分享：“堂头”的“四勤”

资料：大堂经理：别有滋味在心头

 

第五讲：大堂经理服务礼仪及沟通技巧

一、大堂经理服务礼仪

1.关于服务礼仪

2.职业形象塑造

3.站姿、坐姿和走姿训练

4.握手的学问

5.交换名片礼仪

6.介绍的礼仪

7.谈话的礼仪

经验分享：大堂经理——银行形象代言人

二、大堂经理沟通技巧

1.听：理解客户的感情成分

2.说：声音表现力

3.提问：主动与客户交流

4.微笑：尽显服务魅力

5.目光：用眼睛说话

6.观察：领先客户一步的技巧

 

第六讲：大堂经理客户营销活动

一、火眼金睛--观察识别价值客户

1.谁是我的客户？

（1）客户经营的思考

（2）我的目标客户群

案例：民生银行的客户策略

2.客户观察判断法

（1）大堂客户观察判断三步法

（2）客户观察及接触技巧

案例及演练

二、专业修身---以客户需求为导向的服务营销

1.发掘客户真实需求的三步骤

（1）分析——假定沟通法

（2）挖掘客户需求的提问技巧

（3）倾听——收集客户问题

2.不同类型客户的需求分析

（1）不同职业客户的需求分析

（2）不同风险承受能力的需求分析

（3）不同性格的客户需求分析

案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练

3.“SPIN”：顾问式销售技巧

4.“FABE”：产品推介技巧

5.资料大堂经理自我练习

经验分享：行长任大堂经理推营销服务

6.反对意见转化为销售机会

（1）除疑去误法

（2）讨教客户法

（3）优势对比法

（4）转化意见法

 

第七讲：以道御术---客户维护及管理，建立长期关系

一、客户关系管理工具

二、客户关系管理方法与技巧

1.客户关系管理流程

2.客户分类管理

3.客户关系维护的方法与技巧

三、客户价值提升的方法与技巧

1.客户价值提升流程

2.客户价值提升方法

（1）重复营销

（2）交叉营销

（3）诊断营销

（4）圈子营销

案例研讨：存量客户开发与维护流程及方法

 

第八讲：正确对待客户投拆与抱怨

1.客户投诉原因分析

2.正确处理客户投诉

3.如何处理客户投诉

4.客户投诉处理技巧

5.解答疑问和处理异议