呼叫中心电话营销技巧提升
文茵老师 通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
郑博老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
郑老师熟悉电信的产品、业务、组织架构；了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
郑老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
主讲课程：
■ 服务营销类课程：
《通信行业协同营销技巧提升》
《装维工程师协同营销技巧提升》
《4G手机终端体验式营销技巧提升》
《装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《“抱怨是金”——客户投诉处理技巧提升》
《“一线千金”——呼叫中心电话营销技巧提升》
《完美服务——电话服务人员服务规范和沟通技巧提升》
《完美服务——营业员客服服务规范与客户沟通技巧提升》
■ 班组长类课程：
《通信营业厅会议管理》
《通信行业员工激励与辅导》
《通信行业班组长高效团队管理》
■ 职业化类课程：
《“做情绪的主人”——电信行业员工情绪压力管理》
《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》
第一讲：电话营销的概述
1．电话营销的定义
2．电话营销两大模式
3．电话营销优劣势分析
4．电话营销当前所面临的挑战
第二讲：电话营销员的必备素养
1．电话营销人员所必备的素养
2．电话营销中常见的心态问题
3．如何调整心态
案例：通过具体案例说明
4．成功电话营销人员必备的9个心态
5．客户沟通技巧
1）亲和力
2）倾听技巧
3）引导
4）同理心
5）赞美
案例：电话营销心态案例
6．电话营销人员所必备的沟通三要素
7．如何与不同类型的客户进行有效沟通
第三讲：电话营销基本流程
1．流程图
2．电话前的准备
3．电话中的营销
1）开场白
2）客户需求挖掘
a）提问技巧（开放式与封闭式）
b）spin法则
c）冰山
d）7加法则
互动环节：提问游戏
3）产品推介技巧
4）客户异议处理方法
互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练
5）产品成交技巧
互动环节：促单演练
4．电话后客户维护及跟进
客服中心
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